Imagina que compras un ordenador portátil por internet y cuando te lo entregan no se enciende o tiene la pantalla rota, o compras una lavadora y cuando la recibes tiene golpes o la puerta no cierra bien. En ese momento deberás reclamar a quien te haya vendido la vivienda o la lavadora para que se haga cargo de las reparaciones. Te contamos cuáles son las reclamaciones más frecuentes al servicio de postventa y cómo reclamar de forma efectiva.
En general se puede definir el servicio de postventa como el soporte necesario que se debe prestar al cliente, una vez que ha comprado el producto o servicio para su uso. Incluye el soporte técnico, la garantía y la resolución de dudas y quejas. El servicio de post venta es obligatorio para las empresas como consecuencia de la regulación de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios.
Quejas más comunes en relación al servicio de postventa
Entre las quejas y reclamaciones más comunes de los consumidores en relación al servicio postventa de las empresas podemos destacar los siguientes:
- Mala atención al cliente. La empresa tarda en contestar y en resolver la reclamación o queja.
- Falta de transparencia en los datos de contacto. Es muy habitual que queramos contactar con una empresa y sea complicado encontrar cómo, porque en la web de esa empresa no aparecen ni correos electrónicos ni teléfonos.
- Dificultades en la devolución del producto. En ocasiones deseamos devolver el producto comprado y la empresa vendedora pone multitud de obstáculos.
- No aplicación de la garantía. En los casos en los que el producto está en garantía es habitual encontrarse con que las empresas vendedoras ponen problemas para aplicarla.
- Lo que se ha comprado no coincide con lo ofertado. Esta queja se produce sobre todo en las compras online cuando vemos una foto de un producto y cuando llega a casa no es lo que parecía.
Plazos de devolución y garantías
La Ley establece una serie de normas en relación a la devolución y garantías de los productos que compremos, que son los siguientes:
- Aunque las tiendas físicas y online suelen aplicar normas más favorables al comprador, la Ley establece que es obligatorio el cambio solo si el artículo tiene algún defecto o tara o si se trata de una compra a distancia, en cuyo caso hay un plazo de 14 días para desistir de la compra.
- Si el producto que recibes no es conforme con lo que has comprado puedes exigir al vendedor la reparación o la sustitución de forma gratuita. Si la reparación o la sustitución no son posibles se puede exigir una rebaja del precio o la devolución del dinero.
- La garantía que debe ofrecer el vendedor al comprador es de dos años, salvo en los casos de productos de segunda mano, en los que se puede pactar un plazo menor que no podrá ser inferior a un año desde la entrega del producto.
- En base a la Ley de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, las webs de las empresas deberán tener en un lugar permanente y accesible la información sobre el titular de la página: nombre y apellidos, denominación social e identificación fiscal. Una forma de averiguar datos de la empresa es solicitar una nota simple de la sociedad al registro mercantil a través de internet (www.registradores.org) o de forma presencial.
Cómo reclamar ante un mal servicio de postventa
Reclamar ante un mal servicio de postventa requiere un poco de tiempo y paciencia. Te proponemos varias formas de reclamar que pueden ser complementarias entre sí:
- Llamada telefónica: El primer método para reclamar será realizar una llamada telefónica a la compañía y presentar una queja. Es importante que antes de llamar tengas claro lo que ha ocurrido y que esté todo documentado. De esa forma la llamada será más efectiva.
- Redes sociales: Las redes sociales se han convertido en uno de los canales de comunicación más potentes entre las empresas y sus clientes. Se trata de uno de los servicios de atención al cliente más efectivo ya que es posible tener un trato directo con la empresa, por lo que puede ser una buena forma de reclamar.
- Hoja de reclamaciones: Los establecimientos de personas físicas o empresas que suministren muebles, inmuebles o productos y servicios, deben tener hojas de reclamaciones a disposición de todos sus clientes. Las hojas de reclamaciones son otra de las formas más efectivas de reclamar.
- Envío de un burofax: Una forma de lograr que la empresa reclamada reaccione es enviar un burofax con acuse de recibo y certificado de texto. El burofax es un servicio de correos por el que redactas una carta, llevas el original a correos y ellos la envían directamente al destinatario, pero lo esencial de un burofax es que se puede solicitar que se certifique el contenido y que se emita un acuse de recibo de la comunicación de forma que tendremos constancia de lo enviado y de si se ha recibido o no por el destinatario.
- Demanda judicial: En los casos en los que no sea posible alcanzar una solución amistosa de la situación tendrás la opción de acudir a los tribunales y presentar una demanda judicial. En este supuesto es esencial el asesoramiento legal y que un abogado te indique todos los pasos a seguir.
- Seguros: En el caso en que hayas sido previsor y hayas contratado un seguro de protección jurídica contarás con un equipo de abogados que resolverán tus dudas legales y que se encargarán de hacer la reclamación.
Sí es útil y ánimo a los consumidores q se sientan mal atendidos y con mal servicio post venta a q reclamen
Carme, muchas gracias por tu comentario. Eso es, el consumidor tiene mucho poder y muy pocas veces lo utilizan. ¡Adelante!