Cada vez más personas eligen subirse a un avión para ir a pasar sus vacaciones a otro lugar. Precisamente por ello, el número de incidencias en las aerolíneas aumenta. Sin embargo, en muchas ocasiones, los pasajeros no saben a qué tienen derecho. Por eso, en este artículo te contamos cuales son los derechos que nos asisten ante una incidencia con la aerolínea.
1. Retraso en el vuelo
Cuando viajamos podemos encontrarnos con que la compañía nos informe que se ha producido un retraso en nuestro vuelo. En este supuesto hemos de tener en cuenta que como pasajeros nos asisten los siguientes derechos:
1.-Cuando el retraso es de 2 horas, la aerolínea debe suministrarnos, durante la espera, bebida y comida suficientes y, en caso de ser necesario, sistemas de comunicación.
2-. En caso que nuestro vuelo salga al día siguiente o días más tarde, tendremos derecho a alojamiento gratuito, con los desplazamientos incluidos.
3-. Si llegamos a nuestro destino final con 3 horas de retraso o más, tendremos derecho a una compensación económica de entre 250 y 600 €, todo ello en función de la distancia del vuelo. Salvo que, el transportista pueda acreditar que el retraso ha sido debido a circunstancias extraordinarias e inevitables por parte de la compañía.
| Distancia del vuelo | Compensación |
| Hasta 1.500 km | 250€ |
| Entre 1.501 y 3.500 km | 400€ |
| Más de 3.500 km | 600€ |
Destacar que dicha compensación se reduce a la mitad en caso que aceptemos un vuelo alternativo y éste nos permita llegar a destino con pocas horas de diferencia respecto de la hora prevista inicialmente.
| Distancia del vuelo | Hora de llegada respecto a la contratada |
| Hasta 1.500 km | No debe ser superior a 2 horas |
| Entre 1.501 y 3.500 km | No debe ser superior a 3 horas |
| Más de 3.500 km | No debe ser superior a 4 horas |
2. Cancelación del vuelo
Ante la cancelación de nuestro vuelo, como consumidores podemos escoger entre la devolución del importe del billete o solicitar medio de transporte alternativo.
Destacar que la aerolínea, gratuitamente, debe ofrecernos comidas, bebidas y, en caso de ser necesario, sistemas de comunicación.
En el supuesto de aceptar un transporte alternativo para llegar a nuestro destino, cuando la salida del mismo sea prevista para el día siguiente o días más tarde, tendremos derecho a alojamiento con los desplazamientos incluidos.
Todos los pasajeros afectados por una cancelación tienen derecho a la compensación económica señalada en la tabla anterior. Salvo que:
- Se les informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
- Se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
- Se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto de la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
Destacar que el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo no está obligado a abonar compensación, si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
En caso que la compañía nos ofrezca un transporte alternativo que nos permita llegar a destino con pocas horas de diferencia respecto de la hora prevista inicialmente, la compensación económica queda reducida al 50% tal y como sucede con el retraso del vuelo.
3. Incidencias con el equipaje
En caso de daños, retraso en la entrega, perdida o destrucción del equipaje facturado, antes de dejar el aeropuerto debemos cumplimentar el Informe de Irregularidad del Equipaje (PIR) en el stand de la compañía. A su vez, es aconsejable presentar reclamación ante Atención al Cliente de la compañía para que se tenga constancia de la incidencia ocurrida.
Si tras 21 días, el equipaje no ha aparecido, tenemos derecho a una indemnización de hasta 1.131 Derechos Especiales de Giro (Aproximadamente unos 1.350 euros). Para optar a esta indemnización, deberemos aportar toda la información sobre la incidencia y escribir una lista con todo el contenido de las maletas.
Llegados a este punto, señalar que la falta de determinados objetos en el equipaje es difícil de demostrar, salvo que en el momento de facturación hubiéremos hecho una declaración de valor. Por ello, es importante que, en caso de llevar objetos de valor durante el viaje debemos hacer una declaración de valor de los mismos para que en caso de pérdida o deterioro poder reclamar a la compañía.
4. Overbooking
El overbookingsucede porque el número de billetes vendidos por avión suele ser mayor que el propio número de asientos por avión. Como muchas veces se producen bajas de última hora, las aerolíneas recurren a esta práctica con el fin de asegurarse de que el avión va a ir lleno.
En caso de overbooking, la compañía debe buscar voluntarios que renuncien a su plaza, en caso de no conseguir los voluntarios necesarios, es cuando puede denegarnos el embarque.
Si somos afectados por Overbooking, hemos de tener en cuenta que como consumidores nos asisten los siguientes derechos:
- Podemos escoger entre la devolución del billete o un transporte alternativo hasta la destinación final.
- Derecho a comida bebidas, sistemas de comunicación, y en caso de ser necesario, derecho a alojamiento, con los desplazamientos incluidos. Todo ello con carácter gratuito para el consumidor.
- Compensación económica en función de la distancia del vuelo (entre 250€ y 600€). Destacar que este importe se verá reducido a la mitad si aceptamos un vuelo alternativo que nos permita llegar a nuestro destino con pocas horas de diferencia respecto de la hora prevista inicialmente.
Para el caso que la compañía aérea no respete nuestros derechos como consumidores, deberemos solicitar hoja oficial de reclamación o reclamar a empresa mediante un medio que deje constancia. En caso de hacerse telefónicamente hemos de solicitar siempre número de incidencia. La empresa dispone de un plazo de 30 días para tramitar una respuesta a la reclamación presentada.
Reclamaciones extrajudiciales y judiciales
En ocasiones, puede suceder que las aerolíneas no estén resolviendo la reclamación de la manera más satisfactoria posible, o que consideremos que la cuantía percibida no se corresponde con la que deberíamos recibir. Para ello, existen dos vías, para continuar con la reclamación: la extrajudicial y la judicial.
Reclamación extrajudicial
En la reclamación judicial, un equipo de abogados contacta con la aerolínea de manera amistosa para exponer los hechos y reclamar la cuantía. En caso de que la aerolínea acepte, el dinero será ingresado al afectado; en caso de que la compañía se niegue, se recurrirá a la vía judicial.
Reclamación judicial
La reclamación judicial consiste en interponer una demanda contra la aerolínea basada en la información aportada por el pasajero afectado. Una vez presentada la demanda en el juzgado de lo mercantil, sólo hay que esperar a que el caso se resuelva. Si bien es cierto que esta vía es menos fluida que la reclamación judicial, en ocasiones es la única opción para que el pasajero reciba la indemnización que le corresponde.
Como has visto, existen múltiples razones por las que tener que reclamar a una aerolínea. Sin embargo, mientras que, a veces, el proceso puede resultar fácil, hay ocasiones en las que se vuelve bastante más complicado. Por eso, desde Grupo DAS queremos poner a tu disposición a nuestro equipo de asesores legales, quienes te ayudarán en todo lo que precises.
Isabel Martínez
Abogada especialista del Centro de Asistencia Jurídica de Das
