Autor: Aitor Cruz, Director Oferta Clientes de onLygal.
Si hay una lectura positiva que hacer con relación a la pandemia de la COVID-19, esa es la exponencial aceleración de la digitalización vivida en todos los sectores con el fin de adaptarse y dar una respuesta a la nueva realidad. También en el sector asegurador.
Hace unas semanas las compañías aseguradoras Munich Re y ERGO publicaban la última edición del Tech Trend Radar, un informe de tendencias con relevancia estratégica y operativa para el sector asegurador, donde se han destacado un total de 58 innovaciones tecnológicas clasificadas en cuatro campos: Human-centricity, Connected World, Artificial Intelligence y Enabling Technologies. Por supuesto, estos campos no son excluyentes y están directamente relacionados los unos con los otros.
Entre las soluciones tecnológicas recogidas en este último informe anual encontramos iniciativas como el Open Banking y los Automated Risk Models de onLygal en la categoría de Artificial Intelligence. Y es que resulta evidente que la Inteligencia Artificial (IA) tiene un enorme potencial en el sector asegurador.
La IA no solo ofrece la posibilidad de crear nuevos productos, sino también la ventaja de hacer factible y acortar significativamente el periodo necesario para la investigación y análisis de datos. Es innegable que esta tecnología tiene grandes capacidades para impactar en el modelo de negocio y la cadena de valor de las empresas y, sin duda, tendrá un peso clave en los seguros inteligentes del futuro.
La inversión mundial en IA se espera que se doble en los próximos años, llegando a superar los 110 mil millones de dólares en 2024. A nivel nacional, de hecho, la IA es uno de los puntos fundamentales de la agenda España Digital 2025, dotando una inversión pública de 600 millones de euros para el periodo 2021-2023. Sin embargo, pese al incremento de la inversión en esta tecnología, el sector asegurador tiene aún un gran recorrido en su uso en comparación con otras industrias.
Los beneficios de la IA
Para las compañías aseguradoras, el uso de la IA supone una gran oportunidad para enriquecer la interacción con sus clientes. Contribuye a minimizar el tiempo de gestión y mejora la calidad de los servicios en distintas áreas, desde los sistemas de suscripción hasta los servicios de atención al cliente o la detección de fraudes.
En los próximos años, de hecho, la IA va a impactar de forma generalizada a lo largo de toda la cadena de valor en nuestro sector. La capacidad de aprendizaje y la analítica avanzada aportan agilidad en la gestión del riesgo y eficiencia en las operaciones, generando a su vez nuevas oportunidades de negocio, lo que repercutirá en un incremento de la rentabilidad y la solvencia.
Son muchas las posibles contribuciones de la IA en las compañías aseguradoras:
- En primer lugar, con esta tecnología se desdibujan los límites existentes para usar de manera eficaz y eficiente todos los datos históricos y los generados en tiempo real para enriquecer de forma exponencial el proceso de suscripción. No sólo se tienen en cuenta mayores cantidades de información, sino que podemos detectar patrones y relaciones que sólo son detectables con grandes masas de datos y capacidad de computación. Con esta potencia, es posible crear nuevos modelos de suscripción de forma industrializada a coste mucho más reducido que de forma tradicional y hasta quince veces más rápido que en la actualidad. Además, los modelos ultrapersonalizados son ya una realidad, y han facilitado la aparición de nuevas tarificaciones dinámicas, ampliando o ajustando el concepto de riesgo asegurable. Ejemplo de ello son las disrupciones en los microseguros o la revolución en un pago por uso personalizado.
- En segundo lugar, los modelos predictivos obtenidos gracias a la IA nos permiten identificar y explotar las mejores oportunidades para la captación y retención de clientes, lo que supone también una gran ventaja para actuar de manera customer centric y ejecutar las funciones de marketing y desarrollo de negocio.
- En tercer lugar, la IA también facilita una mejor prevención del fraude. Una forma extendida del uso de la IA es la llamada “detección profunda de anomalías”, que trabaja analizando siniestros “normales” realizados por clientes y dando forma a modelos de cómo deben ser los siniestros “auténticos”, alertando en caso de que alguna anomalía sea detectada. Abaratar la identificación del fraude y la valoración automatizada de siniestros reduce el coste asociado al fraude, impactando directamente en el resultado neto del negocio.
En cuanto a la atención al cliente, la aplicación de la IA ya está permitiendo acelerar la eficiencia operacional consiguiendo, a su vez, incrementar la calidad y satisfacción percibidas en las interacciones con los clientes.
Sin embargo, esto no significa que la IA vaya a automatizar todas las funciones. Las personas seguirán siendo un pilar fundamental, tanto liderando la generación de nuevos modelos como gestionando aquellos casos complicados o inusuales, o generando confianza con el trato personal en aquellos clientes con dudas o reclamaciones.
Los retos derivados de su uso
No obstante, como sucede con todos los cambios, el uso de la IA en el sector abre también una serie de retos e incertidumbres que debemos gestionar para conseguir con éxito su implantación.
Una excesiva confianza en la automatización de las decisiones puede dar lugar a resultados no óptimos. Por ello, es importante disponer de visión de negocio y realizar revisiones constantes hasta lograr la consolidación de los modelos. Por otra parte, la disponibilidad y la fiabilidad de los datos también genera cierta incertidumbre, así como las cuestiones éticas. Desde UNESPA, en su artículo “Los principios éticos de la Inteligencia Artificial en el Seguro”, remarcan que la Comisión Europea solicita que la IA “se asiente en los valores y derechos fundamentales, como son la dignidad y la protección de la privacidad”.
En onLygal llevamos dos años trabajando en el uso de la IA para la mejora de la suscripción y tarificación en nuestro Seguro de Impago de Alquiler. En el 2020 evolucionamos nuestra propuesta de valor implementando la IA para enriquecer la valoración del riesgo de los inquilinos desarrollando un modelo propio con más de 100 variables. Esta IA, a la que desde febrero hemos sumado la tecnología Open Banking, ha conseguido dotar a nuestro producto de una ventaja que aún no existía en nuestro mercado y está aportando a nuestros colaboradores nuevas herramientas de asesoramiento para sus clientes.
En base a nuestra experiencia con la IA es evidente que, sólo en la creación de nuevos modelos de suscripción, hemos acelerado las capacidades de nuestro equipo actuarial ahorrando una ingente cantidad de horas.
En resumen, la IA es, cuanto menos, una tarea pendiente para el sector asegurador. Esta tecnología de innumerables beneficios, tanto para los clientes como para las compañías, impacta de forma directa en toda la cadena de valor contribuyendo al desarrollo de nuevos modelos como los ya utilizados ‘microseguros’ o ‘el pago por uso’. No podemos olvidar, además, que esta tecnología converge con otras como el Internet de la Cosas (IoT) o el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) multiplicando las posibilidades de aplicación, así como ventajas de las mismas.
Sin embargo, pese a ser conocedores de todos los pros que la aplicación de estas tecnologías nos supone a las compañías aseguradoras, su adopción continúa siendo más lenta que en otros sectores. Si bien adentrarnos en las razones de esta apreciación nos daría para otro artículo completo, una de las respuestas más claras la podemos encontrar en un estudio realizado por Gartner en 2020, en el que se concluía que más del 80% de las iniciativas para implantar la IA acaban fracasando debido a tres factores: la falta de datos adecuados, la falta de talento necesario y la irrelevancia en la estrategia empresarial.
Con la intención de seguir apostando por la innovación tecnológica en el sector de los seguros, desde onLygal hemos lanzado recientemente onLygal Innovation Lab, la primera aceleradora de startups LegalTech del sector asegurador. Este proyecto es un paso más para liderar la transformación del sector legal mediante el apoyo al ecosistema emprendedor y el desarrollo de nuevos productos e iniciativas disruptivas basadas en la innovación tecnológica. Y, en este sentido, sin duda la Inteligencia Artificial será una herramienta clave.